Как крупные ритейлеры борются за контроль над AI-покупками

Почему ритейлеры не хотят отдавать клиентов Google

Крупные магазины начали замечать опасную тенденцию: чем больше люди пользуются AI-помощниками для покупок, тем меньше контроля остается у самих продавцов. Когда клиент общается с чат-ботом, решение о покупке принимает уже не сам магазин, а алгоритм третьей стороны.

Именно поэтому такие гиганты, как Kroger, Lowe's и Papa Johns, начали разрабатывать собственных виртуальных ассистентов. Они не гонятся за модными трендами - они защищают свой бизнес. Когда покупки переходят в автоматический режим, важно оставаться рядом с клиентом и влиять на его выбор.

Многие из этих проектов используют технологии Google, но с одним важным условием: AI-агенты работают внутри приложений и сайтов самих ритейлеров, а не уводят покупателей на сторонние платформы. Это принципиальная разница между сотрудничеством и потерей контроля.

Как Kroger удерживает покупателей в своей экосистеме

Для продуктовых сетей вроде Kroger вопрос не в том, повлияет ли искусственный интеллект на торговлю, а в том, как быстро это произойдет. Компания тестирует AI-агента, который умеет сравнивать товары, оформлять заказы и корректировать рекомендации на основе привычек каждого клиента.

"Все движется с такой скоростью, что если вы еще не погрузились глубоко в AI-агентов, вы уже создаете себе конкурентное препятствие", - объясняет Яэль Коссет, директор по цифровым технологиям Kroger.

Виртуальный помощник встроен прямо в мобильное приложение сети и учитывает массу факторов: временные ограничения, планы питания, чувствительность к ценам, предпочитаемые бренды. Все эти данные остаются внутри системы Kroger, а не передаются внешним платформам.

Такой подход отражает главное противоречие современной торговли. Размещение товаров в крупных AI-чатботах расширяет охват, но ослабляет лояльность клиентов, снижает дополнительные продажи и урезает рекламную выручку. Как только третья сторона берет контроль над интерфейсом, магазин теряет влияние на то, как формируется выбор покупателя.

Именно поэтому многие ритейлеры осторожничают с прямыми продажами через инструменты OpenAI или Microsoft. Обе компании запустили функции, позволяющие завершать покупки прямо внутри их чат-ботов. В прошлом году Walmart объявил о сотрудничестве с OpenAI, чтобы клиенты могли покупать товары через ChatGPT.

Для магазинов привлекательность собственных агентов в одном слове - контроль. "Происходит рыночный сдвиг: все больше ритейлеров инвестируют в собственные возможности, а не просто полагаются на сторонние решения", - отмечает Лорен Винер из Boston Consulting Group.

Если вы ищете практические решения для внедрения AI в бизнес, посетите AI Projects - там вы найдете готовые инструменты и консультации экспертов.

Почему ритейлеры распределяют риски между поставщиками

Создавать и поддерживать такие системы непросто. Базовые модели меняются стремительно, и инструменты, которые работают сегодня, через пару недель могут потребовать полной переработки. Эта реальность формирует новый подход к выбору технологических партнеров.

В Lowe's агент Google работает внутри собственного виртуального ассистента компании - Mylow. Когда клиенты пользуются Mylow онлайн, показатель конверсии вырастает более чем вдвое. Но компания не ставит все на одну карту.

"Технологии, которые мы создаем, могут устареть за две недели", - признается Симантини Годболе, директор по цифровым технологиям Lowe's. Именно из-за такого темпа изменений компания работает с несколькими поставщиками, включая OpenAI, вместо того чтобы делать ставку на одну систему.

Kroger придерживается похожей стратегии. Помимо Google, компания сотрудничает с такими сервисами, как Instacart, для поддержки своей агентской стратегии. "AI-агенты не просто в центре внимания - это наш приоритет", - подчеркивает Коссет. "Все движется с невероятной скоростью".

Тестирование AI-агентов без лишних обязательств

Для других компаний задача не в том, чтобы угнаться за технологиями, а в том, чтобы решить, сколько вообще стоит строить самим. Papa Johns не создает собственные AI-модели или агентов. Вместо этого компания тестирует агента Google для заказа еды, который выполняет такие задачи, как оценка количества пицц для группы людей на основе фотографии, загруженной клиентом.

Покупатели смогут пользоваться агентом по телефону, через сайт компании или в мобильном приложении. "Я не хочу быть экспертом по AI в плане создания агентов", - объясняет Кевин Васкони, директор по цифровым технологиям Papa Johns. "Я хочу быть экспертом в том, как использовать агентов".

Такой фокус на применении, а не на владении технологией, отражает практичный взгляд на место искусственного интеллекта сегодня. Хотя покупки через агентов привлекают внимание, это еще не основной способ приобретения повседневных товаров.

"Я не думаю, что AI-агенты полностью изменят индустрию", - говорит Васкони. "Люди до сих пор звонят в наши магазины по телефону, чтобы заказать пиццу".

Аналитики рассматривают инструменты Google не как готовое решение, а как способ снизить барьер для входа для ритейлеров, которые не хотят начинать с нуля. "Настоящий вызов здесь - применение технологий", - отмечает Эд Андерсон, технологический аналитик Gartner. "Эти анонсы делают шаг вперед, чтобы ритейлерам не приходилось начинать с абсолютного нуля".

Что происходит на практике: осторожность и эксперименты

Пока что ритейлеры тестируют, комбинируют разных поставщиков и воздерживаются от твердых обязательств. Kroger, Lowe's и Papa Johns не делятся подробными результатами своих испытаний. Такая осторожность показывает: многие все еще пытаются понять, от какого контроля они готовы отказаться и какой могут себе позволить сохранить, пока покупки медленно смещаются в сторону автоматизации.

Ритейлеры понимают: технологии развиваются быстрее, чем меняется поведение покупателей. Люди по-прежнему звонят в магазины, листают каталоги и выбирают товары вручную. Но одновременно растет число тех, кто доверяет выбор AI-помощникам. И вопрос в том, кто будет контролировать этих помощников - сами магазины или технологические гиганты.

Пока крупные сети экспериментируют с собственными решениями, они держат дистанцию от полной зависимости. Работа с несколькими поставщиками, встраивание агентов в собственные приложения, сохранение данных о клиентах внутри компании - все это элементы стратегии выживания в мире, где покупательские решения все чаще принимают алгоритмы.

Для бизнеса, который хочет оставаться конкурентоспособным, важно не только следить за технологиями, но и понимать, как их применять без потери контроля над клиентским опытом. Узнайте больше о практических решениях на AI Projects и получите консультацию по внедрению AI в вашу компанию.

Выводы: баланс между инновациями и контролем

Крупные ритейлеры оказались перед выбором: либо принять новую реальность и создавать собственные AI-инструменты, либо рисковать потерять клиентов в пользу технологических платформ. Kroger, Lowe's и Papa Johns выбрали первый путь, но действуют осторожно.

Они тестируют разные технологии, работают с несколькими поставщиками и не спешат раскрывать результаты. Это говорит о том, что индустрия все еще ищет оптимальную модель: как использовать преимущества AI, не отдавая контроль над клиентским опытом.

Пока покупки через AI-агентов не стали массовым явлением, у ритейлеров есть время подготовиться. Но время это ограничено - технологии развиваются слишком быстро, чтобы медлить. Тот, кто сейчас инвестирует в собственные возможности, завтра получит конкурентное преимущество. А тот, кто откладывает, рискует оказаться в роли наблюдателя, когда решения о покупках будут приниматься за пределами его контроля.