Как Travelers сократила колл-центры на 33% благодаря ИИ

Страховой бизнес на пороге перемен

В середине января страховая компания Travelers объявила о масштабной сделке - 10 000 инженеров и специалистов по данным получили в распоряжение ИИ-ассистентов. Казалось бы, технологический прорыв налицо. Но меньше чем через две недели руководство компании сделало неожиданное заявление: настоящее конкурентное преимущество кроется не в искусственном интеллекте, а в человеческой экспертизе. Именно она, по мнению топ-менеджеров, обеспечит долгосрочный рост прибыли.

Глава компании Алан Шнитцер раскрыл впечатляющие цифры: более 20 000 профессионалов Travelers регулярно применяют ИИ-инструменты в работе. Особенно заметны изменения в колл-центрах - эффективность выросла настолько, что компания начала сокращать штат операторов. Автоматизация меняет лицо страхового бизнеса прямо на наших глазах.

Технологии как двигатель прибыли

Чистая прибыль Travelers демонстрирует уверенный рост, и Шнитцер связывает это с агрессивной стратегией технологических инноваций. С 2016 по 2025 год общая стоимость проданных страховых полисов увеличивалась в среднем на 7% ежегодно. Базовый комбинированный коэффициент улучшился почти на восемь пунктов, опустившись до отметки 83,9.

Руководитель подчеркивает прямую связь между инвестициями в технологии и ростом доходности. «Несмотря на увеличение расходов на технологии, улучшение базовой рентабельности включает трехпунктовое или 10-процентное улучшение нашего коэффициента расходов. За десятилетие мы выработали конкурентное преимущество в виде навыков инноваций. Теперь мы переносим весь этот опыт в Инновации 2.0 в Travelers, работающие на ИИ - и недалеко от квантовых вычислений», - объясняет Шнитцер.

Инновации 1.0 заложили фундамент успеха, а новый этап - Инновации 2.0 - ставит искусственный интеллект в центр всей стратегии развития.

Автоматизация сокращает рабочие места

Шнитцер открыто признал: автоматизация напрямую уменьшила потребность в персонале и повысила эффективность обработки страховых случаев. Цифры говорят сами за себя - численность сотрудников колл-центров по урегулированию претензий сократилась на треть. Компания консолидирует четыре центра обработки звонков в два.

Такие достижения в эффективности снизили расходы на урегулирование убытков, улучшив коэффициент убыточности компании. Инвестиции в автоматизацию и аналитику помогли Travelers «уточнить выплаты возмещений и повысить операционную эффективность».

Более половины всех страховых случаев, поступающих в Travelers, теперь подходят для сквозной автоматической обработки, и клиенты выбирают этот способ примерно в двух третях случаев. «Еще 15% всех претензий обрабатываются с помощью продвинутых цифровых инструментов. И все эти проценты растут», - добавляет глава компании.

Хотя автоматизированные системы берут на себя основную работу, некоторые клиенты по-прежнему предпочитают звонить и обсуждать свои случаи с живым человеком. Для таких ситуаций Travelers внедрила продвинутого голосового ИИ-агента на основе генеративного искусственного интеллекта, который принимает первичные звонки.

Шнитцер с энтузиазмом отзывается об этом решении: «Раннее принятие клиентами превосходит наши ожидания».

Если вы ищете практические решения для внедрения ИИ в бизнес-процессы, AI Projects предлагает экспертные консультации и готовые инструменты автоматизации.

ИИ трансформирует всю операционную деятельность

Преимущества искусственного интеллекта и автоматизации выходят далеко за рамки колл-центров, уверяет Шнитцер. «Другие варианты использования повышают качество и эффективность андеррайтинговых решений и улучшают опыт для клиентов, агентов, брокеров и сотрудников».

Грег Точидловски, исполнительный вице-президент и президент по бизнес-страхованию Travelers, рассказал, как генеративные ИИ-агенты «эффективно добывают» данные из внутренних и внешних источников. Это помогает компании «лучше понимать и синтезировать характеристики рисков». Точидловски отметил, что недавние дополнения агентов ускорили процессы андеррайтинга и улучшили сегментированное ценообразование.

Он пояснил, как коммерческие андеррайтеры компании демонстрируют отличные результаты благодаря продвинутым инструментам оценки рисков. Среди них - модели, уточняющие ценообразование и обобщающие данные о прошлых претензиях, что упрощает весь процесс.

«Они не только превосходно работают на сегодняшнем рынке, но и помогают формировать трансформацию нашей отрасли», - подчеркнул Точидловски.

Майкл Кляйн, исполнительный вице-президент и президент по личному страхованию Travelers, подчеркнул важность ИИ в персональном страховании, отметив его использование для повышения эффективности андеррайтинга при продлении полисов.

Кляйн пояснил: «Мы начинаем с собственной прогнозной модели на основе ИИ, которая оценивает каждый счет в портфеле имущества. На основе этой оценки счета с наибольшей вероятной вероятностью убытков представляются андеррайтерам для проверки. Затем наша платформа андеррайтинга продлений использует генеративный ИИ для консолидации данных в резюме релевантной действенной информации для оценки нашими андеррайтерами».

Результат впечатляет - среднее время обработки сократилось на 30%. «Чистый результат заключается в том, что наши андеррайтеры сосредотачивают усилия на решениях, которые с наибольшей вероятностью улучшат рентабельность, и делают это более эффективно», - резюмирует Кляйн.

В специализированном страховании Джеффри Кленк, президент по облигациям и специализированному страхованию Travelers, рассказал, как ИИ сократил время приема заявок «с часов до нескольких минут». Он также отметил недавнее внедрение ИИ для оптимизации процессов продления.

Инновации 2.0 и влияние ИИ на занятость

Несмотря на уже произошедшее сокращение численности колл-центров, Шнитцер не стал строить прогнозы о дальнейших увольнениях. Вместо этого он акцентировал внимание на росте производительности, который принес ИИ компании Travelers. «Что я могу сказать, так это то, что производительность на одного сотрудника выросла благодаря инициативам по повышению продуктивности и эффективности, и мы ожидаем, что производительность на одного сотрудника продолжит расти».

Стратегия Инновации 1.0 стала ключевым драйвером сильных 10-летних прибылей Travelers, считает Шнитцер. «За десятилетие мы выработали конкурентное преимущество в виде навыков инноваций. Теперь мы переносим весь этот опыт Части 1 в Инновации 2.0 в Travelers, работающие на ИИ - и недалеко от квантовых вычислений».

Он уверен, что искусственный интеллект принесет пользу всему ландшафту страхования имущества и от несчастных случаев, подчеркивая, как недавние продвинутые ИИ-инструменты способны «понимать и выполнять сложные взаимодействия заинтересованных сторон, четко определенные процессы, рабочие процессы с интенсивным использованием данных и огромные объемы неструктурированных данных».

Шнитцер заявил, что человеческая экспертиза в сочетании с ИИ «усиливает существующие сильные стороны», и сообщил о масштабных инвестициях Travelers в «ИИ и другие сложные технологические решения». Он отметил: «Десятки масштабных генеративных ИИ-инструментов уже работают в производстве. Миллионы транзакций теперь автоматизированы... И агентный ИИ - это не будущее стремление. Он встроен в наши бизнес-операции сегодня».

Будущее страхования с ИИ

ИИ и автоматизированные технологии готовы трансформировать страховую индустрию в десять раз, поскольку Travelers ожидает, что такие технологии «приведут к более быстрой и экономически эффективной доставке новых возможностей».

От разработки продуктов до поиска новых клиентов, от скорости и качества андеррайтинга до обслуживания агентов и клиентов - ИИ приносит пользу Travelers, ее клиентам и партнерам по дистрибуции, демонстрируя огромное влияние технологии на бизнес и отрасль.

Компания движется к будущему, где технологии и человеческая экспертиза работают рука об руку, создавая более эффективную и клиентоориентированную модель страхования. Для тех, кто хочет узнать больше о практическом применении ИИ в бизнесе, AI Projects предлагает комплексные решения и консультации.

Выводы

История Travelers наглядно показывает, как искусственный интеллект меняет традиционные отрасли. Сокращение колл-центров на треть, автоматизация половины страховых случаев, 30-процентное ускорение андеррайтинга - это не футуристические прогнозы, а реальность сегодняшнего дня. Однако руководство компании подчеркивает важный нюанс: технологии усиливают человеческую экспертизу, а не заменяют ее полностью. Инновации 2.0 с ИИ в центре стратегии обещают сделать страховые услуги быстрее, дешевле и удобнее для всех участников рынка, открывая новую эру в индустрии.