NatWest внедрил ИИ в 5 ключевых бизнес-процессах - результаты ошеломляют

Как виртуальный помощник Cora изменил клиентский сервис

Банк NatWest Group серьезно прокачал своего цифрового ассистента Cora, добавив генеративный искусственный интеллект. Раньше система поддерживала только 4 сценария взаимодействия с клиентами, теперь их стало 21. Результат? Проблемы решаются быстрее, а живым операторам приходится вмешиваться реже.

В начале 2025 года четверть миллиона клиентов протестируют новую версию Cora, построенную на моделях OpenAI. Теперь можно просто спросить помощника обычным языком о последних покупках или паттернах расходов прямо из мобильного приложения банка.

Следующий шаг - голосовое общение с учетом тона и нюансов разговора. Клиенты смогут сообщать о подозрительных операциях и управлять кейсами по мошенничеству через голосовой интерфейс. Это делает банкинг действительно разговорным, а не просто текстовым.

Для внутренних процессов обслуживания клиентов ИИ стал настоящим спасением. В розничном подразделении автоматизированные резюме звонков и инструменты для составления ответов на жалобы сэкономили более 70 000 часов работы персонала. Система сама создает краткие выжимки из разговоров с клиентами, помогая формулировать письменные ответы на претензии.

Узнайте больше о практическом применении ИИ в бизнесе на сайте AI Projects.

60 000 сотрудников получили доступ к ИИ-инструментам

Главный информационный директор NatWest Скотт Маркар сообщил, что все 60 000 сотрудников компании могут использовать инструменты искусственного интеллекта, включая Microsoft Copilot Chat и собственную языковую модель банка. Более половины персонала прошли расширенное обучение помимо базового курса.

Такой массовый доступ к технологиям - не просто красивый жест. Это стратегическое решение, которое меняет культуру работы. Когда каждый сотрудник может автоматизировать рутинные задачи, высвобождается время для креативной и аналитической работы.

Wealth-менеджеры высвободили 30% времени для клиентов

В подразделении частного банкинга и управления капиталом NatWest искусственный интеллект помогает обрабатывать документы и клиентские записи. Менеджеры по работе с состоятельными клиентами используют заметки, резюме встреч и переписку для понимания финансового положения клиентов.

Системы генерируют краткие выжимки из встреч и документов, сокращая время на просмотр и фиксацию информации. Результат впечатляет - консультанты получили на 30% больше времени для прямого общения с клиентами. Теперь они дают советы, а не тонут в административной рутине.

Представьте: вместо того чтобы час разбирать бумаги после встречи, менеджер тратит на это 15 минут, а остальное время посвящает следующему клиенту или глубокому анализу инвестиционных возможностей.

Облачная инфраструктура как фундамент для ИИ

Все эти изменения стали возможны благодаря перестройке данных инфраструктуры. NatWest реструктурировал свое хранилище данных, создав единые клиентские профили, и перенес рабочие нагрузки в Amazon Web Services, упростив некоторые устаревшие системы.

Доступ к данным и масштабируемые вычислительные мощности поддерживают инструменты для создания резюме и разговорные системы в клиентском сервисе. Без облака такой масштаб был бы невозможен.

Треть кода теперь пишет искусственный интеллект

Разработка программного обеспечения - третья ключевая область внедрения ИИ. 12 000 инженеров банка используют ИИ-инструменты для кодирования, и Маркар утверждает, что искусственный интеллект сейчас производит более трети программного кода компании, составляя черновики, проверяя и тестируя софт.

В 2025 году NatWest нанял почти 1 000 выпускников-программистов в Индии и Великобритании. Это не замена людей машинами - это усиление команды инструментами, которые берут на себя рутинные задачи.

Испытания агентного инжиниринга в подразделениях по борьбе с финансовыми преступлениями привели к десятикратному росту продуктивности. NatWest планирует расширить практики агентного инжиниринга шире. Заявленная цель - создавать и совершенствовать системы быстрее.

Откройте новые возможности для вашего бизнеса с помощью ИИ-решений от AI Projects.

Борьба с мошенничеством на новом уровне

Банк также вложился в аналитику на базе ИИ для обнаружения мошенничества и мониторинга рисков. Система разработана для выявления необычной активности и консультирования клиентов при обнаружении угроз.

Параллельно с операционным развертыванием NatWest создал исследовательский офис ИИ, который фокусируется на технологиях вроде аудиовизуальных разговорных систем и собственных малых языковых моделей. Компания также формализовала структуры управления через Кодекс поведения в области ИИ и этики данных и участвует в программе Live AI Testing Управления по финансовому регулированию и надзору.

Что это значит для банковской индустрии

Масштаб внедрения ИИ в NatWest - десятки тысяч сотрудников и растущая доля клиентских взаимодействий - показывает, что искусственный интеллект теперь составляет часть операционной модели банка, а не экспериментальное дополнение.

В клиентском сервисе, обработке документов в wealth-управлении и разработке программного обеспечения ИИ встроен в рабочие процессы, обеспечивая экономию времени и рост производительности. Это не будущее - это настоящее банковского дела.

Другие финансовые организации наблюдают за опытом NatWest, понимая, что отставание в технологиях может обернуться потерей конкурентных позиций. Клиенты привыкают к быстрым ответам, персонализированному сервису и проактивной защите от мошенничества. Банки, которые не могут это обеспечить, рискуют остаться позади.

Искусственный интеллект в NatWest - это не просто модная история для пресс-релизов. Это системная трансформация, охватывающая все уровни организации - от фронтлайн-сотрудников до инженеров и топ-менеджмента. И результаты говорят сами за себя: десятки тысяч сэкономленных часов, более быстрое решение проблем клиентов, рост производительности разработки в разы.

Вопрос для других банков теперь не в том, внедрять ли ИИ, а в том, как быстро они смогут это сделать и насколько эффективно интегрировать технологии в существующие процессы. NatWest показал, что это возможно в масштабе крупной организации с десятками тысяч сотрудников и миллионами клиентов.